POLÍTICAS DE COMPRAS INTERNACIONALES – CANTARANA S.A.S

Última actualización: 2025
Responsable: CANTARANA S.A.S
Correo oficial de soporte: canta.rana038@gmail.com
Registros sanitarios:

  • INVIMA: NSA-002711-2017

  • FDA Facility Registration: 16270453746

1. INTRODUCCIÓN

Las presentes Políticas de Compras Internacionales regulan todos los pedidos realizados desde fuera de Colombia a través de CantaRana S.A.S. Estas políticas están basadas en las mejores prácticas internacionales.

Al completar una compra internacional con CantaRana, el cliente declara haber leído, comprendido y aceptado todas las condiciones aquí establecidas, incluyendo:

  • Tiempos de procesamiento

  • Modalidad de impuestos

  • Responsabilidades aduaneras

  • Procedimiento en casos de pérdida

  • Manejo de direcciones incorrectas

  • Política de no-devoluciones por tratarse de productos alimenticios

  • Condiciones de rastreo y seguimiento

  • Coberturas del seguro DHL

Estas políticas aplican a todos los pedidos internacionales, independientemente del país de destino, el tamaño del pedido o el método de pago.

2. DISPONIBILIDAD DE ENVÍOS INTERNACIONALES

CantaRana S.A.S realiza envíos internacionales a múltiples países, incluyendo pero no limitándose a:

  • Estados Unidos

  • Japón

  • Alemania

  • Ecuador

  • Francia (París)

  • Emiratos Árabes Unidos (Dubái)

  • Y otros destinos según disponibilidad de cobertura DHL

La lista de países disponibles puede ampliarse o reducirse en cualquier momento según lo permita la red logística internacional.

3. MÉTODO DE ENVÍO

Todos los envíos internacionales se realizan exclusivamente a través de DHL, empresa seleccionada por su:

  • Cobertura global amplia

  • Velocidad de entrega

  • Sistema de rastreo confiable

  • Procesos avanzados de manejo aduanero

  • Seguro logístico internacional del 100%

CantaRana no envía a:

  • PO Boxes

  • Direcciones APO

  • Direcciones FPO

  • Direcciones militares que requieren USPS

4. TIEMPO DE PROCESAMIENTO DEL PEDIDO

CantaRana procesa pedidos:

  • De lunes a sabado

  • En horario laboral

  • Con tiempos de procesamiento de 1 a 4 días hábiles antes del envío

El tiempo total de entrega se compone de:

  1. Procesamiento interno: 1–4 días

  2. Envío internacional DHL: 3–10 días hábiles (dependiendo del país)

Factores que pueden ocasionar demoras ajenas a CantaRana:

  • Temporadas de alta demanda

  • Congestión aeroportuaria

  • Inclemencias climáticas

  • Inspecciones aduaneras especiales

  • Huelgas o afectaciones logísticas externas

  • Cambios súbitos en protocolos internacionales

Una vez el pedido ha sido entregado a DHL, los retrasos del courier no son responsabilidad de CantaRana, tal como se establece en el archivo de referencia.

5. CONFIRMACIÓN DE ENVÍO Y RASTREO

Cuando el pedido sea procesado y entregado a DHL, el cliente recibirá a su correo electrónico:

  • Confirmación de envío

  • Número de guía

  • Enlace oficial de rastreo DHL

El número de rastreo suele activarse dentro de 24 horas.

📌 IMPORTANTE:
Como en el archivo modelo, el cliente deberá revisar su bandeja de entrada y carpeta SPAM, ya que los correos de seguimiento pueden filtrarse automáticamente.

6. MODALIDADES DE IMPUESTOS, ARANCELES Y ADUANA INTERNACIONAL

Las compras internacionales pueden estar sujetas a:

  • Impuestos de importación

  • Aranceles

  • VAT (Impuesto al Valor Agregado)

  • Tasas de inspección

  • Cargos aduaneros propios del país de destino

Estos valores no están incluidos en el total de compra del sitio web de CantaRana, excepto en los casos específicos en que se indica lo contrario más adelante.

Cada país tiene regulaciones distintas respecto a productos alimenticios y extractos naturales. Las autoridades aduaneras pueden retener, inspeccionar o demorar paquetes según su criterio, lo cual está fuera del control de CantaRana.

6.1. Modalidad 1: Pedidos MAYORISTAS (≥ 10 kg)

En pedidos iguales o superiores a 10 kg, la modalidad de envío será DDU – Duties and Taxes Unpaid.

Esto significa:

  • El cliente es responsable de pagar todos los impuestos y cargos aduaneros cuando el paquete llegue a su país.

  • CantaRana no cobra ni recauda estos impuestos durante la compra.

  • Si el cliente no paga los impuestos, el paquete puede:

    • Ser retenido en bodega

    • Ser devuelto al remitente

    • Generar cargos adicionales

6.1.1. Paquetes retenidos en bodega aduanera

Si un paquete queda en bodega por decisión del cliente, este deberá:

  • Cancelar los impuestos correspondientes antes de retirarlo.

  • En caso de que CantaRana deba pagar impuestos por adelantado para liberar el paquete, dichos costos serán trasladados al cliente en su totalidad antes de efectuar la entrega.

6.2. Modalidad 2: Pedidos menores a 10 kg (envío puerta a puerta)

En pedidos menores a 10 kg, el precio de venta mostrado al cliente ya incluye:

  • Impuestos

  • Aranceles

  • Tarifas de nacionalización en destino (según cobertura del servicio puerta a puerta DHL)

Sin embargo, pueden existir impuestos adicionales que dependen del país de destino, los cuales no pueden preverse y serán responsabilidad del cliente.

6.3. Declaraciones legales adicionales sobre aduana

  • CantaRana no controla las decisiones de las autoridades aduaneras.

  • CantaRana no se hace responsable por retrasos ocasionados por:

    • Inspecciones aleatorias

    • Procesos de importación del país de destino

    • Reglamentaciones locales sobre productos alimenticios

    • Retenciones preventivas

    • Transferencias del paquete entre DHL y operadores logísticos locales

    • Falta de información por parte del cliente

    • Huelgas o cierres terrestres/aéreos

  • Los agentes de aduanas del país de destino tienen autoridad para aprobar o denegar el ingreso del paquete.

6.4. Cargos inesperados de aduana

CUALQUIER impuesto, cargo, tarifa aduanera, recargo por inspección, sobrepeso, almacenamiento o manejo en frontera, que sea aplicado por el país destino, será responsabilidad exclusiva del cliente.

CantaRana no conoce ni calcula estos valores, no los cobra en su sitio web y no puede predecirlos.

7. POLÍTICA DE DIRECCIONES INCORRECTAS

7.1. Si el error fue cometido por CantaRana

  • CantaRana asumirá todos los costos para reenviar el pedido al cliente.

  • El cliente no deberá pagar ningún valor adicional.

7.2. Si el error fue cometido por el cliente

El cliente será responsable de:

  • Cualquier pérdida o extravío por causa de la dirección errónea

  • Costos adicionales del reenvío

  • Cualquier demora ocasionada por el error

CantaRana no realizará reembolso del envío original cuando el cliente ingresa mal su dirección.

El cliente debe asegurarse de ingresar:

  • Nombre completo

  • Dirección exacta

  • Código postal

  • Número de apartamento o unidad

  • Teléfono de contacto

CantaRana recomienda revisar la dirección antes de finalizar la compra.

8. CONFIRMACIÓN DE ENVÍO Y CORREOS IMPORTANTES

CantaRana envía al correo del cliente:

  • Confirmación de procesamiento

  • Confirmación de envío

  • Tracking number DHL

  • Instrucciones de seguimiento

📌 IMPORTANTE:
El cliente debe revisar su carpeta SPAM, ya que los correos automáticos pueden filtrarse.

9. POLÍTICA DE PÉRDIDA, ROBO O NO ENTREGA DEL PAQUETE

CantaRana utiliza el seguro internacional provisto por DHL, que ofrece cobertura al 100% en:

  • Pérdida

  • Robo

  • Extravio

  • Daño total por manipulación del transportador

Siguiendo las condiciones del archivo de referencia, adaptadas a CantaRana:

En caso de pérdida o robo:

  • CantaRana abrirá un caso oficial ante DHL.

  • Una vez DHL confirme la pérdida, CantaRana reenviará el pedido sin costo adicional para el cliente.

  • ❗ No se realizan reembolsos de dinero, únicamente reenvíos.

Este procedimiento es estándar y obligatorio según el archivo modelo y la política de DHL.

10. PRODUCTO DAÑADO EN TRÁNSITO

Si el cliente recibe un producto visiblemente dañado:

  1. Debe reportarlo a canta.rana038@gmail.com en las primeras 24 horas.

  2. Debe enviar:

    • Fotos del producto

    • Fotos del empaque

    • Fotos de la guía

    • Descripción del daño

  3. El cliente deberá conservar:

    • Empaque

    • Material de protección

    • Producto dañado

Una vez DHL valide la reclamación, CantaRana reenviará el pedido sin costo adicional.

11. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES INTERNACIONALES (PRODUCTO ALIMENTICIO)

❗ Al tratarse de productos alimenticios, CantaRana está eximida de aceptar devoluciones internacionales bajo cualquier circunstancia.

Esto incluye:

  • No aceptación del paquete

  • Devoluciones por aduana

  • Fallas del cliente al proporcionar dirección

  • Rechazo del paquete por decisión personal

  • Cambios de opinión

  • Satisfacción del producto

  • Paquete devuelto por falta de pago de impuestos (modalidad DDU)

EXCEPCIÓN ÚNICA:

Error de despacho cometido por CantaRana → se reenviará el producto correcto sin costo.

12. FACTORES INTERNACIONALES QUE PUEDEN RETRASAR EL ENVÍO

Una vez el pedido ha sido entregado a DHL, pueden presentarse circunstancias fuera del control de CantaRana que generen retrasos, tales como:

12.1. Procesos aduaneros obligatorios

  • Inspecciones aleatorias

  • Verificación sanitaria (especialmente por tratarse de alimento en polvo)

  • Solicitud de documentos adicionales

  • Revisiones de seguridad

Cada autoridad aduanera opera bajo sus propias leyes. Por tanto:

📌 CantaRana no puede intervenir, acelerar ni influir en los tiempos de aduana del país destino.

12.2. Transferencias entre operadores logísticos

En algunos países, DHL transfiere el paquete a:

  • Operadores postales locales

  • Aduanas autorizadas externas

  • Proveedores intermedios certificados

Estas transferencias pueden generar:

  • Cambios en el número de rastreo

  • Pausas temporales en la actualización del tracking

  • Retrasos no atribuibles a CantaRana

12.3. Factores naturales o de fuerza mayor

Según el archivo referencia:

  • Tormentas

  • Neviscas

  • Inundaciones

  • Contingencias aéreas

  • Sismos

  • Erupciones volcánicas

  • Cierre de puertos o aeropuertos

12.4. Huelgas o bloqueos internacionales

  • Huelgas de transporte

  • Cierres de transporte aéreo

  • Paros de operadores aeroportuarios

12.5. Festividades y alta demanda

Durante temporadas como:

  • Navidad

  • Año nuevo

  • Black Friday

  • Festividades locales del país destino

Los tiempos de tránsito pueden extenderse.

📌 CantaRana no se hace responsable de retrasos causados por cualquiera de estos factores, tal como establece el archivo modelo.

13. POLÍTICA DE ENVÍOS NO ENTREGADOS / DEVOLUCIONES DEL COURIER

Un paquete podrá ser devuelto al remitente por:

  • Falta de pago de impuestos (solo modalidad DDU)

  • Dirección incorrecta del cliente

  • Ausencia del cliente en repetidos intentos de entrega

  • Incapacidad del courier para contactar al cliente

  • Restricciones del país destino

  • Retenciones prolongadas en aduana

  • Decisión de los agentes fronterizos

13.1. En caso de pedidos ≥ 10 kg (modalidad DDU)

Si el cliente no paga los impuestos o cargos aduaneros y el paquete es devuelto:

  • ❌ No se hará reembolso (producto alimenticio).

  • ✔ El cliente podrá solicitar un nuevo envío, pagando nuevamente el valor del transporte.

13.2. En caso de pedidos menores a 10 kg (puerta a puerta)

Generalmente no hay devoluciones por impuestos, pero puede haber devoluciones por:

  • Dirección incorrecta

  • Cliente no localizado

  • Rechazo voluntario del paquete

En estos casos:

❌ No hay devoluciones del producto
❌ No hay reembolso del envío
✔ Sí es posible reenviar, pagando un nuevo costo de transporte internacional

13.3. Paquetes retenidos por largo tiempo en bodega

Si un paquete permanece:

  • más de 30 días, puede ser declarado como no reclamado

  • más de 60 días, puede ser destruido o devuelto al país origen según políticas del país destino

En cualquiera de estos casos:

❌ CantaRana no reembolsa el pedido
✔ El cliente puede pagar un nuevo envío si el paquete regresa intacto
✔ Si el paquete es destruido por autoridades, la responsabilidad es del cliente 

14. POLÍTICA DE ENVÍOS MARCADOS COMO “ENTREGADOS”, PERO NO RECIBIDOS

Si el estado del envío aparece como “Delivered / Entregado”, pero el cliente no encuentra su paquete, se recomienda:

14.1. Pasos que debe seguir el cliente:

  1. Verificar con vecinos

  2. Verificar con administración del edificio

  3. Revisar si algún familiar recibió el paquete

  4. Revisar zonas de entrega común

  5. Revisar el tracking completo

  6. Contactar a DHL para confirmar punto exacto de entrega

  7. Notificar inmediatamente a CantaRana

14.2. Importante

Si DHL marca el paquete como ENTREGADO, CantaRana no puede abrir un caso por pérdida, ya que la empresa de mensajería lo considera un “delivery completed”.

Sin embargo:

✔ CantaRana acompañará al cliente en la gestión
✔ Se verificará si la entrega fue dejada en un punto alterno
✔ Se solicitarán pruebas al courier

Pero CantaRana no es responsable si el courier confirma que la entrega se realizó correctamente.

15. POLÍTICA DE PRODUCTO EN POLVO Y REQUISITOS ADUANEROS ESPECIALES

Dado que el producto es un extracto alimenticio en polvo, muchos países aplican:

  • Inspecciones sanitarias más estrictas

  • Revisión del empaque

  • Pruebas aleatorias de laboratorio

  • Solicitud de certificados adicionales

  • Revisión del registro FDA e INVIMA

CantaRana proporciona:

  • Registro INVIMA (NSA-002711-2017)

  • Número de registro FDA (16270453746)

Pero:

📌 CantaRana no puede asegurar que aduana acepte o no el producto en cada país.
📌 La decisión final dependerá siempre del país de destino.

16. ENVÍOS A PAÍSES CON RESTRICCIONES ALIMENTARIAS

Algunos países pueden retener extractos alimenticios en polvo en:

  • Japón

  • Australia

  • Nueva Zelanda

  • Emiratos Árabes Unidos

  • Alemania

Estas retenciones no dependen del transportador ni de CantaRana.

En caso de retención:

  • Si aduana permite liberar → cliente debe pagar impuestos

  • Si aduana exige destrucción → responsabilidad del cliente

  • Si aduana devuelve el paquete → aplica política de reenvío (cliente paga nuevo envío)

17. TARIFAS DE ENVÍO Y NO REEMBOLSO DEL SHIPPING FEE

  • Todos los costos de envío internacional son no reembolsables, incluso si el cliente decide cancelar su pedido después de haber sido enviado, si no paga impuestos, o si ingresa una dirección errónea.

  • Esta condición se mantiene incluso cuando existan retrasos por parte del transportador o por inspecciones de aduana.

  • El precio del envío incluye únicamente el transporte brindado por DHL, no incluye impuestos externos, aranceles o tasas impuestas por autoridades gubernamentales.

📌 Debido a que CantaRana comercializa productos alimenticios, no aplica políticas de devolución, reembolso o retorno del producto, independientemente de las circunstancias.

18. CONDICIONES DE PAGO DE IMPUESTOS SEGÚN EL TIPO DE ENVÍO

18.1. Envíos mayores o iguales a 10 kg (mayoristas)

Modalidad DDU: pagos de impuestos, aranceles y tasas corren por cuenta del cliente.
CantaRana no los cobra en su sitio web y no tiene control sobre los valores finales.

18.2. Envíos menores a 10 kg (puerta a puerta)

Los impuestos y aranceles ya están incluidos en el precio final al cliente.
Cualquier impuesto adicional inesperado es responsabilidad del cliente, según legislación del país destino.

19. RETENCIONES EN ADUANA Y RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE

Aduana puede retener paquetes para inspección en cualquier momento. Esto puede generar:

  • Retrasos

  • Cargos por almacenamiento

  • Solicitud de documentos adicionales

  • Destrucción del paquete

  • Devolución al remitente

En estos casos:

  • ❗ El cliente es responsable de proporcionar toda la documentación adicional solicitada por aduana.

  • ❗ El cliente debe asumir los costos asociados.

  • ❗ CantaRana no puede intervenir ni acelerar procesos aduaneros.

CantaRana solo actúa como remitente y no tiene poder sobre entidades gubernamentales.

20. PRODUCTOS PROHIBIDOS O RESTRINGIDOS POR PAÍS

Algunos países pueden aplicar restricciones sobre:

  • Extractos alimenticios

  • Polvos naturales

  • Productos concentrados de plantas

  • Suplementos en polvo

En caso de que un país destino considere el producto como restringido o no permitido:

  • El cliente será responsable de comprender la regulación local antes de comprar.

  • CantaRana no asume responsabilidad por retenciones o destrucciones del paquete.

21. PAQUETES DEVUELTOS POR MALA GESTIÓN ADUANERA

Si el paquete es devuelto a Colombia debido a:

  • Falta de pago de impuestos

  • Falta de respuesta del cliente

  • Requisitos no cumplidos

  • Documentos solicitados no enviados

  • Información incompleta

  • No reclamación del paquete

  • Decisión de aduana

Entonces:

  • ❌ No aplica reembolso

  • ✔ El cliente puede solicitar reenvío pagando un nuevo envío internacional

22. EMPAQUE Y PROTECCIÓN DEL PRODUCTO

CantaRana empaca cada pedido bajo estándares de exportación:

  • Sellado de seguridad

  • Material protector anti-golpes

  • Empaque resistente apto para transporte internacional

  • Etiquetas visibles

  • Documentación sanitaria visible (si aplica)

  • Declaración de mercancía según el tipo de producto

Se garantiza que el producto sale de nuestras instalaciones en perfecto estado.
Cualquier daño posterior corresponde a manejo del transportador, cubierto por el seguro DHL.

23. DATOS DEL CLIENTE Y COMUNICACIONES

El cliente deberá asegurarse de proporcionar:

  • Nombre completo

  • Número telefónico válido

  • Dirección completa

  • Código postal

  • Correo electrónico activo

Para evitar problemas logísticos:

📌 Todo cliente debe revisar su bandeja de entrada y SPAM para recibir:

  • Notificaciones de CantaRana

  • Número de guía

  • Mensajes de DHL

  • Solicitudes de aduana del país destino

24. DERECHO DE CANTARANA A CANCELAR O NO ACEPTAR PEDIDOS

CantaRana se reserva el derecho de rechazar o cancelar pedidos internacionales si:

  • La dirección es inválida

  • El país destino presenta restricciones sanitarias severas

  • Se detectan irregularidades o riesgo de fraude

  • El producto no puede ingresar legalmente al país destino

  • No se logró comunicación con el cliente

  • La ley local prohíbe la importación de alimentos en polvo

Si el pedido aún no ha sido enviado:

✔ CantaRana ofrecerá alternativas
✔ El cliente podrá cancelar sin costo
❌ No se realiza reembolso de productos ya enviados

25. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE

El cliente es responsable de:

  • Verificar las leyes de importación de su país

  • Asegurar que el producto está permitido

  • Estar disponible para recibir el paquete

  • Pagar impuestos cuando aplique (DDU)

  • Revisar SPAM y correos importantes

  • Proporcionar dirección correcta

  • Responder a DHL o aduana en caso de requerimientos

  • Realizar seguimiento al tracking

26. RESPONSABILIDADES DE CANTARANA S.A.S

CantaRana cumple con todos los estándares que se encuentran en el archivo de políticas de referencia, adaptados al contexto real del producto.

26.1. Procesamiento del pedido

CantaRana es responsable de:

  • Recibir correctamente el pedido.

  • Confirmar el pago.

  • Preparar el producto siguiendo normas sanitarias.

  • Empacar el producto adecuadamente.

  • Entregar el paquete a DHL.

  • Compartir el número de seguimiento al cliente.

Una vez el paquete ha sido entregado al transportador:

📌 La responsabilidad de CantaRana finaliza, como establece el modelo oficial de políticas internacionales.

26.2. Veracidad documental

CantaRana garantiza:

  • Certificado INVIMA NSA-002711-2017

  • Certificación FDA 16270453746

  • Declaraciones sanitarias verídicas

  • Descripción correcta del producto como extracto natural en polvo

  • Etiquetado conforme al reglamento local colombiano

CantaRana NO puede alterar ni modificar los documentos exigidos por autoridades internacionales.

26.3. Acompañamiento al cliente

Aunque CantaRana no tiene control sobre aduana ni transportadores, se compromete a:

  • Acompañar al cliente en dudas logísticas.

  • Brindar soporte vía correo: canta.rana038@gmail.com

  • Ayudar a interpretar solicitudes de documentos de aduana.

  • Apoyar en la apertura de reclamos a DHL, cuando aplique.

27. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE CANTARANA 

CantaRana NO será responsable por:

  • Retrasos ocasionados por aduana

  • Cobros adicionales impuestos por gobiernos

  • Paquetes destruidos por autoridades del país destino

  • Paquetes devueltos por no pago de impuestos

  • Dirección incorrecta proporcionada por el cliente

  • Falta de disponibilidad del cliente para recibir

  • Rechazo voluntario del paquete por parte del cliente

  • Políticas internas del país destino sobre alimentos o polvos

  • Restricciones sanitarias imprevistas

  • Inspecciones aleatorias o prolongadas

  • Paros internacionales o fuerza mayor

  • Cambios en políticas sanitarias del país destino

  • Retenciones extendidas por controles fitosanitarios

  • Productos no permitidos por gobiernos externos

27.1. En caso de pérdida o robo del paquete

Gracias al seguro del 100% de DHL, CantaRana procederá a:

✔ Tramitar la reclamación
✔ Verificar los soportes
✔ Solicitar reposición

Una vez aprobado por DHL:

📌 Se reenvía nuevamente el pedido
📌 No se entrega dinero en reembolso, pues el paquete es reemplazado según la política ya acordada contigo

28. ACEPTACIÓN DE LAS POLÍTICAS POR PARTE DEL CLIENTE

Al realizar una compra internacional, el cliente reconoce que:

  • Ha leído, entendido y aceptado todas las políticas aquí descritas.

  • Entiende que los productos alimenticios están exentos de devolución.

  • Entiende que CantaRana no controla procesos aduaneros externos.

  • Acepta pagar impuestos cuando aplique (según modalidad).

  • Acepta los términos del seguro y reenvío en caso de pérdida.

  • Acepta que el envío no es reembolsable.

  • Acepta que debe proporcionar información correcta y verificable.

29. MODIFICACIONES A LAS POLÍTICAS

CantaRana podrá actualizar estas políticas cuando sea necesario debido a:

  • Cambios en regulaciones de exportación

  • Cambios en requisitos de aerolíneas o transportadores

  • Modificaciones en estándares sanitarios

  • Actualizaciones de documentos oficiales

  • Nuevas restricciones internacionales

Toda actualización será publicada inmediatamente en la página web oficial.

30. CONTACTO OFICIAL

Para temas de compras internacionales, documentación, soporte o rastreo:

📧 Correo oficial:
canta.rana038@gmail.com

📍 Fabricado y exportado desde:
Colombia